Das "R" im CRM

Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. [Quelle: Wikipedia.de]

Es geht bei CRM also um die Beziehung zwischen Menschen und Unternehmen, schlussendlich um die Beziehungen unter Menschen.

 

Wem wir vertrauen, dem geben wir auch gern mehr Informationen, Geld, Zeit, …

Oft genug jedoch wird keine Verbindung zu den Menschen hergestellt, die Unternehmen sind froh wenn das Geld kommt und wundern sich, wenn es mal nicht so kommt. Manche preisen wie viele Kunden sie doch haben, aber kennen sie alle ihre Kunden?

 

Unter “kennen” zählt nicht (nur) die Kundendaten zu halten und den Umsatz berechnen zu können. Oft genug – vor allem für kleine und mittelständige Unternehmen, zählt der Mensch mit dem Geschäfte gemacht werden sollen. Unternehmen sollten ihre Kunden wie einen Freund betrachten und von diesem Lernen. Wieso?

Menschlichkeit und Emotion nutzen

Folgendes kleines, so tatsächlich erlebtes, Beispiel:

Herr X fährt demnächst länger und Urlaub und erledigt noch zwei wichtige Termine für eine mögliche Auftragsvergabe. Er erzählt beiden möglichen Geschäftspartnern im anschließenden Smalltalk von seinem Reiseziel und worauf er sich besonders freut.

 

Partner 1 macht sich Notizen zum Inhalt des Termins und wendet sich nach dem Gespräch seinem Tagesgeschäft zu.

 

Partner 2 wiederum notiert sich die Inhalte des Termins UND das Gespräch über den Urlaub. Er lernt Herrn X besser kennen und weiß schon jetzt, wie er sich auf das nächste Gespräch vorbereiten kann.

 

Wenige Tage nach seinem Urlaub erhält Herr X Termineinladungen beider Partnerfirmen. Mit dem ersten spricht Herr X kurz über den Urlaub, dann übers Geschäftliche.

 

Der Berater bei der zweiten Firma hat sich jedoch vorbereitet, denn er wusste ja noch wo der Herr X in Urlaub war und konnte sich so ein wenig informieren und das Gespräch auf eine persönliche Ebene führen und anschließend über das Geschäftliche sprechen.

 

Obwohl die erste Firma bessere Konditionen bot, nahm Herr X das zweite (teurere) Angebot an, denn er wusste, dass man sich hier um ihn kümmert und ihn als das sieht was er ist: Ein Mensch – keine Nummer.